Asiakastyytyväisyys tuo yritysten tavoittelema Graalin malja.

Miksi ja miten mitata asiakastyytyväisyyttä?

Meeri Saksman

Meeri Saksman

Päivitetty

Asiakastyytyväisyys – tuo yritysten tavoittelema Graalin malja. Graalin malja tarjosi legendaarista voimaa ja elämää ylläpitävää juomaa, ja samalla tavoin asiakastyytyväisyys tarjoaa yritykselle elinvoiman jatkaa kasvua ja menestystä. Tyytyväiset asiakkaat eivät vain tee uusia ostoja, vaan he myös suosittelevat yritystä muille, luovat positiivista mainetta ja auttavat laajentamaan asiakaspohjaa.

Niinpä asiakastyytyväisyyden mittaaminen ja kehittäminen onkin tärkeä osa menestyksekästä liiketoimintaa käytännössä alalla kuin alalla. Tänä päivänä se ei ole enää pelkkä mahdollisuus vaan jopa välttämättömyys, jotta yritys voi todella ymmärtää asiakkaidensa tarpeita, odotuksia ja kokemuksia. Tässä artikkelissa käymme läpi keskeisimpiä syitä sille, miksi yritysten todella kannattaa panostaa asiakastyytyväisyyden mittaamiseen ja miten helposti se on tehtävissä Zendeskissä!

4 hyvää syytä mitata asiakastyytyväisyyttä

Asiakaslähtöisyys

Asiakastyytyväisyyden mittaaminen on keskeinen osa asiakaslähtöistä liiketoimintaa = ilman asiakasta ei yksinkertaisesti ole liiketoimintaakaan. Kun yritys panostaa asiakkaidensa tarpeiden ja odotusten ymmärtämiseen, voi se paremmin tarjota ja kehittää tuotteita tai palveluita, jotka vastaavat näihin tarpeisiin.

Palautteen kerääminen

Asiakastyytyväisyyden mittaaminen antaa yritykselle mahdollisuuden kerätä suoraa palautetta asiakkailtaan. Tämä palautemekanismi tarjoaa arvokasta tietoa siitä, mitä yritys tekee hyvin ja missä sillä on parannettavaa. Se mahdollistaa myös nopean reagoinnin mahdollisiin ongelmiin tai pettymyksiin, mikä voi auttaa säilyttämään asiakasuskollisuuden ja jopa kääntämään tyytymättömän asiakkaan pään.

Kilpailuetu

Yritykset, jotka panostavat asiakastyytyväisyyden mittaamiseen ja asiakkaiden tarpeiden ymmärtämiseen, voivat saavuttaa merkittävää kilpailuetua markkinoilla. Tyytyväiset asiakkaat ovat taipuvaisempia paitsi palaamaan yrityksen asiakkaiksi, myös suosittelemaan sitä myös muille.

Brändin maine

Hyvä kello kauas kuuluu, paha kello kauemmaksi! Tyytyväiset asiakkaat ovat arvokkaita brändin lähettiläitä ja positiiviset asiakaskokemukset vahvistavat yrityksen mainetta ja brändi-imagoa. Toisaalta, negatiiviset kokemukset voivat vahingoittaa yrityksen mainetta ja luottamusta – etenkin jos huonoa asiakaskokemusta ei edes yritetä kääntää hyväksi. Tyytyväistä asiakasta arvokkaammaksi voikin nousta alun perin tyytymätön asiakas, jonka yritys saa omilla toimillaan käännettyä tyytyväiseksi!

Miten voin mitata asiakastyytyväisyyttä Zendeskissä?

Zendesk tarjoaa useita erilaisia tapoja kerätä palautetta ja seurata sekä analysoida asiakastyytyväisyyttä. Alla esittelemme muutamia keskeisiä työkaluja ja toimintoja, joiden avulla voit Zendeskissä seurata ja mitata asiakkaidesi tyytyväisyyttä – ja tarvittaessa ryhtyä tarvittaviin toimiin asiakaskokemuksen kehittämiseksi!

CSAT (eli Customer Satisfaction Score) -kyselyt

CSAT eli asiakastyytyväisyys-pistemäärä on asiakaspalvelun keskeinen suorituskykymittari, joka mittaa kuinka hyvin yrityksen asiakaskokemus vastaa kuluttajien odotuksia. Zendeskissä kyselyn lähettäminen ja muokkaaminen on helppoa. Päätät itse milloin (heti ratkaisun yhteydessä tai kenties muutaman päivän tai viikon viiveellä) ja mihin tapauksiin (kaikkiin ratkaistuihin vs. vain tietyille asiakasryhmille tai tietystä kanavista tulleisiin yhteydenottoihin) kysely halutaan lähettää. Voit myös tietyin rajauksin vaikuttaa viestin sisältöön ja ulkonäköön.

Zendeskin CSAT-kyselyn 1. vaiheessa asiakas vastaanottaa kyselyn, jossa voi valita kahdesta yksinkertaisesta vaihtoehdosta itselleen sopivan:

Zendeskin CSAT-asiakastyytyväisyyskysely, jolla asiakastyytyväisyyttä mitataan yksinkertaisella kysymyksellä ja avoimella kommentilla.

Vaihtoehdon klikkaamisen jälkeen asiakas ohjataan erilliselle vastaussivulle, jossa hän voi halutessaan antaa myös avoimen palautteen. Negatiivisen valinnan jälkeen asiakkaalle on lisäksi mahdollista tarjota max. 5 vaihtoehtoa tarkemmaksi syyksi tyytymättömyydelle (itse määritettävissä):

Zendeskin CSAT-asiakastyytyväisyyskysely, jolla asiakastyytyväisyyttä mitataan yksinkertaisella kysymyksellä ja avoimella kommentilla.

Saatu palaute näkyy suoraan tiketillä, minkä lisäksi Zendeskin oletusraporteilla on erikseen omat välilehtensä asiakastyytyväisyyden mittaamiselle. Voit myös luoda tiedon perusteella vapaasti omia raportteja sinulle olennaisin tietokokonaisuuksin!

Haluaisitko mieluummin käyttää jotain muuta mittaria asiakastyytyväisyyden seuraamiseen? Zendeskiin on integroitavissa lukemattomia kolmansien osapuolien sovelluksia jos CSAT:n sijasta haluaisitkin käyttää jotain muuta asiakastyytyväisyyden seuraamiseen suunniteltua työkalua, kuten NPS-kyselyitä. Tutustu sovelluksiin tarkemmin täällä.

Palvelutasosopimukset, vasteajat ja niiden seuraaminen (SLA)

Nykyajan kiireisessä maailmassa asiakkaat odottavat yrityksiltä nopeita vastauksia ja Zendeskin CX Trends -asiakaskokemusraportin mukaan 73 prosenttia asiakkaista sanookin nopeiden ratkaisujen olevan tärkeitä hyvän asiakaspalvelukokemuksen kannalta.1 Niinpä vasteaikojen käyttöönotto, määrittely ja seuraaminen kannattaa! Asiakastyytyväisyyden parantamisen lisäksi ne helpottavat tukihenkilöiden työskentelyä ja työnkulkujen suunnittelua.

Asiakastyytyväisyyden kannalta kaksi keskeisintä seurattavaa mittaria ovat ensimmäinen vastausaika (kuinka kauan kestää tukihenkilön vastata asiakkaan pyyntöön) ja ratkaisuaika (kuinka kauan kestää, että tukihenkilö ratkaisee ongelman kokonaan). Palvelutasosopimusten käyttöönoton ja vasteaikasääntöjen määrittelyn myötä Zendesk seuraa ja laskee tavoitteidesi toteutumisen puolestasi ja voit seurata niitä reaaliaikaisesti työskennellessäsi käyttöliittymässä tai jälkikäteen raporteilta.

Voit halutessasi luoda erilaisia työnkulkuja ja liiketoimintasääntöjä vasteaikojen perusteella. Järjestä yhteydenotot näkymissä vasteaikojen perusteella, jolloin varmistat, että ensimmäiseksi käsittelyyn tulee se tiketti, jonka vasteaika on seuraavaksi umpeutumassa. Voit myös esimerkiksi eskaloida keskeiset tapaukset (yleisesti reklamaatiot jne.) vasteaikatavoitteen lähestyessä lähettämällä sähköpostia käsittelijälle tai vasteaikatavoitteen ylittyessä vaikkapa suoraan esihenkilölle. Näin varmistat, että kaikki yhteydenotot tulevat käsitellyiksi tavoiteajassa!

Tekoälyavusteinen laadunvarmistus

Asiakaspalvelun laadunvarmistus ei ole mitään uutta ja joillekin saattaa olla tuttua asiakaspalvelun käsittelemien yhteydenottojen läpikäyminen ja laadun seuraaminen yrityksen omien laatumittareiden mukaan taulukoihin tms. Klaus sen sijaan on tekoälyä hyödyntävä laadunvarmistusjärjestelmä, joka automaattisesti analysoi kaikkia tikettejäsi (tai niin haluttaessa vain valittuja tikettejä kuten tietyt asiakassegmentit / tietyn ryhmän tiketit jne.) ja niiden laatua, auttaa tunnistamaan ongelmakohdat ja luo niiden perusteella laaturaportteja.

Klaus tunnistaa yhteydenottojen tunneskaalan (positiivinen / negatiivinen), tiimisi osaavimmat asiantuntijat tai mahdollisesti lisäkoulutusta kaipaavat käsittelijät sekä asiakaspalvelun ongelma- ja kehityskohdat. Laadunvarmistaminen ei ole koskaan ollut näin helppoa!

Klaus on tätä nykyä osa Zendeskiä. Tutustu tarkemmin täällä.

Muita tapoja seurata asiakastyytyväisyyttä

  • Sosiaalisen median tarkkailu: ohjaamalla tiketit myös sosiaalisen median kanavista Zendeskiin pysyt helpoimmin (ja reaaliaikaisesti) mukana yrityksesi sosiaalisen median kanavissa käytävässä keskustelussa!
  • Raportointi: luo Zendesk Exploressa juuri sinun yrityksesi asiakastyytyväisyyden kannalta keskeisten tietojen ja mittareiden perusteella raportit, joita seuraamalla voit tunnistaa jo ajoissa mahdolliset kehityskohdat asiakaskokemuksessa.

Kysyttävää liittyen Zendeskin käyttöön tai asiakastyytyväisyyden mittaamiseen?

Olemme aina tukenasi kaikissa Zendeskin käyttöön liittyvissä kysymyksissä. Ole rohkeasti yhteydessä osoitteeseen asiakaspalvelu@sovellin.com, missä konsulttitiimimme päivystää valmiina vastaamaan ja auttamaan. Voit tutustua asiantuntijoihimme täällä.

Tähän juttuun liittyvät aiheet

Löytyisikö tästä lisää luettavaa?